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順邦故事:以市場為根基,以用戶為中心

更新時間:2022-11-15瀏覽:2398次

將用戶心比我心,想到用戶前面去
 
  ——講述人:售后服務管理部魏建華
 
  2022年8月7日,我接到洮南黑水鎮(zhèn)友好村18款二手機器用戶王永勝的報修電話。根據(jù)情況,我們立即通了視頻,但卻無法在視頻里排除故障,于是我們第一時間作準備工作,備件,即使下著大雨,我們一樣按照約定時間冒雨趕赴到用戶家里,外在天氣、路途原因?qū)s路造成了一些阻礙,最后在上午10點才到用戶家。
 
  等到雨停之后,我們不能耽誤時間立即開始行動,檢查機器故障。我在檢查中發(fā)現(xiàn):液壓系統(tǒng)壓力不足,一缸調(diào)整木塊磨損嚴重,空氣濾芯堵死,料倉切刀損壞嚴重,這些故障一一確定后我們就著手開始處理,首先把壓力調(diào)到15兆帕,再進行卸荷閥調(diào)整,使油缸運動一周保持在27—32秒之間,清理空氣濾芯并更換,建議料倉切刀更換處理,至此所有故障排除,試機正常!
 
  處理好機器故障,我們也想到這位用戶是二手用戶,有很多操作、保養(yǎng)及簡單的故障排除、其他的注意事項都不怎么了解,我們耐心的給用戶進行細致的培訓,講重點之處并且為了教會用戶重復說明!
 
  在整個檢修機器的過程中,用戶的表現(xiàn)非常好,因為讓他沒想到的是,他手里是一臺二手機器,而且不在保修期內(nèi),但順邦售后服務是那樣的負責任,冒著大雨也為他們及時修理故障。事后用戶再三留我們吃午飯,我們婉言謝絕,匆匆趕往下一個順邦用戶家……
 
  外出跑售后的那些日子,見過許多不同的人,不是每位用戶都像這位用戶一樣,在報修時有良好的態(tài)度來溝通。但我們即使遇到非常急躁的用戶,我們都耐心安撫,只有解決掉用戶的麻煩,自然就把用戶的“燥”給滅了火!
 
  多年售后的經(jīng)歷我總結(jié)為一句話:本著一切為用戶著想的出發(fā)點并不是順邦人的空話!用戶對順邦機器有多認可,對售后服務有多滿意,我們心里就有多少的欣慰和自豪!
 
用戶的滿意回饋是我們的不竭動力
 
  ——講述人:售后服務管理部王禮平
 
  2022年4月份,遼寧省昌圖縣毛家店鎮(zhèn),我們處理了一個用戶稱重系統(tǒng)不穩(wěn)定的故障。
 
  此用戶是去年購買的20款機器,在使用的過程中稱重系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定情況,給我打來電話,說:“打出的草捆大一包小一包,輕的輕重的重,什么樣的都有!”。當時我在電話里給用戶講怎么調(diào)試,是因為什么原因?qū)е碌姆Q重不穩(wěn)定,然后他按照我給指導的方法進行調(diào)整,經(jīng)過調(diào)整之后打草作業(yè),稍好了一點,但還是不穩(wěn)定。第二天,用戶又打來了電話,描述了一下是怎么調(diào)試的,然后結(jié)果是什么樣。根據(jù)這個描述,我立刻回復了用戶,馬上加他微信進行視頻調(diào)試:先將各個傳感器插口全部拔下,分別測試每一個傳感器自身的數(shù)值,通過測試后,傳感器稍有點受損傷,但是可以正常使用,然后開始調(diào)試秤盤四角低于箱體地板2毫米,調(diào)試每一個傳感器受力的數(shù)值保持相同,隨后鎖緊傳感器支腳,將電腦調(diào)到自動模式將秤清零,關閉電腦重新啟動后稱重數(shù)值仍然是零值,這樣調(diào)試的就沒有問題,可以正常使用,待機器作業(yè)后的保養(yǎng)期間可以重新更換傳感器進行調(diào)試校秤。調(diào)試后機器就可以正常使用了,用戶非常高興,嘴里還叨咕著“還得是順邦的服務啊!”
 
  在8月末《知識窗》的直播中,此用戶也來到了直播間,而且在直播間互動,在我給用戶解答問題的時候,用戶在屏幕上打字“順邦的服務太好了,不管打電話咋問都不急眼,太有耐心了!”,同時也表示感謝。我直接回復“廣大用戶之所以給我們打電話,就是不會操作或者是不懂怎么保養(yǎng)維修,不然的話怎么能夠打電話呢,我們<知識窗>的開通就是解決廣大用戶的問題,通過我們的講解讓廣大用戶按照正確的操作方法使用機器,按照正確的保養(yǎng)去維護設備,確保機器在作業(yè)的過程中能夠順暢的完成作業(yè)季,用戶都能夠賺到錢,我們順邦公司的宗旨就是以用戶為中心,讓用戶放心、順心、開心”,說完之后好多的用戶也都紛紛的給予了真誠的贊許,也聲稱:順邦能有這樣的服務,未來的發(fā)展會更好。
 
  這位用戶對我們的服務非常滿意、認可,為我們留言的用戶也給出高度評價,這些匯集而成的是我們順邦的口碑,用戶購買產(chǎn)品,我們做好服務,客戶因服務而感到滿意開心,我們也因客戶開心而對自己的工作開心滿意!
 
給與用戶有作風的好服務
 
  ——講述人:售后服務管理部齊忠偉
 
  售后服務工作我是這樣理解的,首先要知道自己的崗位職責,明白崗位對于工作者的要求是怎么樣的,接下來我們要做的事就一個目的:保障好用戶車輛正常作業(yè),讓用戶無后顧之憂。
 
  目前我負責的區(qū)域是新疆南疆地區(qū),現(xiàn)在是打玉米秸稈的旺季,新疆這里的售后工作也是非常忙碌的。在此之前的21年,我是負責黑龍江和興安盟區(qū)域的售后人員,所以在忙眼前的工作時,經(jīng)常會接到很多21年我服務過的用戶帶著問題打來的電話。
 
  我記得今年11月2日凌晨兩點多,突泉一用戶給我打來電話,特別著急,導致問題也敘述不清,我也沒法幫他解決!雖然是深更半夜,但用戶急切的聲音已經(jīng)讓我從睡夢狀態(tài)醒來,我坐起來說你別急,把問題捋一捋跟我清楚是什么情況,他說他在家呢,雇的司機師傅!我立馬說那你把師傅的電話給我。于是打電話給他家雇傭的司機,他敘述的很明白,我在電話里聽著也是很快就能解決的問題,我就提出和司機師傅添加微信,最終通過視頻為用戶把問題解決了!因為這通電話,本來平靜入睡的心情也跟著用戶著急了半天,再閉上眼睛也迷迷糊糊沒怎么睡實,大概過了一個多小時,手機幾聲提示音響起,我拿起手機看到剛剛的車主給我發(fā)了幾條信息,說了非常多感謝的話,還發(fā)了個紅包,頓時讓我很驚訝,我直接把紅包退還了,我說這是我們應該辦的事,紅包我就不收了,有問題隨時和我聯(lián)系。用戶又發(fā)來信息說紅包必須得收,就這樣連續(xù)發(fā)了兩次,我都點擊退還拒收了,并回復他感謝認可我的工作。想到用戶真的對我提供的服務很滿意,我很開心,帶著這份喜悅的心情反倒踏實地睡了一會。
 
  這件事情給我了一些觸動,歸根結(jié)底就是無論我們遇到用戶反饋上來的任何問題,都要耐心的為用戶去解決,讓用戶從心里得到滿意認可!我作為一名售后服務人員,就是把用戶服務好,讓用戶順心,放心,開心??吹接脩裟樕下冻鰸M意的笑容,我的內(nèi)心深感自豪,這就是我的工作,而我也要帶著這樣的理解,迎接接下來的工作生活!
 

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